10
Jaardocument 2013
Centrum indicatiestelling zorg
Brutodoorlooptijd vanafgegeven indicatiebesluiten,weergegeven inprocentenper
kwartaal:
Doorlooptijd indicaties
�ekwartaal
�ekwartaal
�ekwartaal
�ekwartaal
0-2
weken
78,3%
78,2%
76,4%
84,7%
2-4
weken
14,4%
12,0%
12,0%
12,6%
4-6
weken
6,5%
8,3%
9,9%
2,5%
>6
weken
0,8%
1,5%
1,7%
0,3%
Totaal
100%
100%
100%
100%
2.2 KlantContactCentrum (KCC)
Vraagafhandeling
Dit jaar daalt het aantal vragenaanhet KCC, telefonischof per e-mail, verdermet bijna4%
naar 479.000 calls en141.000e-mails. Cliëntenen contactpersonenworden vooraf beter
geïnformeerdover bijvoorbeeldhet verloop vanhet indicatieproces. Ookwordt het resultaat
positief beïnvloeddoor een toename vandedirecteenadequate vraagafhandeling (inéén
keer goed), doordat de vraag rechtstreekswordt beantwoord (71%) ofmet behulp vande
achterwacht (22%). De resterende7% vande vragenwordt beantwoorddoor de indicatie
steller diedeaanvraagafhandelt.
Allebinnenkomende vragenwordengebruikt voor verbetering vande informatiediehet
CIZbeschikbaar stelt en van systemenenprocessendieworden toegepast. Hierdoorwordt
veelal voorkomen, dat eenandere cliënt of zorgaanbieder dezelfde vraagopnieuw stelt.
Webcare
Om tegemoet te komenaan specifieke vragen van cliëntenof zorgaanbieders via sociale
media, gaat het CIZ in2013doormetwebcare. Naast hun regulierewerkhouden leden van
het CIZ-webcareteameenoogje inhet zeil op Twitter. Zij kijkenof daar vragen van cliënten
of zorgprofessionals beantwoord kunnenwordenen lossenproblemendirect op. Ookworden
regelmatig tweets verstuurdommensen te informerenover het CIZenontwikkelingen inde
AWBZ. Het aantal volgers vanons
twitteraccount
groeit gestaag.
2.3 Bezwaar enBeroep
Algemeen
Per 1april 2013wordendeafdelingKlachtenenBezwaar endeafdelingBeroep samen-
gevoegd.Met denieuweunit Bezwaar enBeroep kunnenmakkelijker synergievoordelen
wordenbehaald. Deprocessenbezwaar enberoep zijnnamelijknauwaanelkaar verwant.
De voorbereiding vindt plaats vanafmedio2012endiversemedewerkerswordendaar bij
betrokken. Tijdens deze voorbereiding is er aandacht voor de verandering vanhetwerk
proces,werkinstructies, deontwikkelingnaarmultifunctionele teams ende samenvoeging
naar één teamBackoffice. Inbijeenkomstenmetmedewerkerswordtmet nameaandacht
besteedaan cultuur en teamvorming.
Noot: door afrondingachter de komma komt het totaal in sommigegevallenniet uit op100%.
